TJMG 30/06/2017 -Fc. 8 -Caderno 1 - Diário do Executivo -Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais

Caderno 1 - Diário do Executivo ● 30/06/2017 ● Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais

8 – sexta-feira, 30 de Junho de 2017 Diário do Executivo
MOACIR DE FARIA
MOACIR RIBEIRO DOS SANTOS
MONICA APARECIDA DO NASCIMENTO
NALDEMIR ALVES PEREIRA JUNIOR
NATANAEL LOSCHI GUERRA
NEIDE SOARES DA COSTA
OSVALDO LUIS DE SOUSA
PATRICIA DANIELE RIBEIRO MATOSO
PATRICIA PRATA MALUF
PAULO ROGERIO DA SILVA
ROBERTO ALTINO DA SILVA
ROGERIO FONSECA
ROMULO JOSE DE MELO GOMES
ROSANA CORREIA DA SILVA
ROSELI MARIA BARBARA DE MAGALHAES
SAMUEL EDUARDO SANTOS
SIMONE GUIMARAES PALMA
SIMONE RIBEIRO DE PAULA
SINVAL DE DEUS GODINHO
TEOFILO DE PINHO ANDRADE
URSULA BENTO DE LIMA
VALDIRENE SOARES VIEIRA
VALERIA DAS DORES LISBOA
VICENTE PAULO RODRIGUES MARZANO
WADIA DE FREITAS CHAGAS
WANDER DOS REIS VELOSO
WANDERLUCIO VICENTE VIEIRA
WESLLEY VALENTINI HENRIQUE DE SOUZA

0361097-9
1017780-6
1201002-1
0361153-0
1136107-8
1119318-2
1017379-7
1200207-7
1267073-3
1017533-9
1017859-8
1017864-8
1302387-4
1017759-0
0985266-6
1119329-9
1226595-5
1017675-8
0390674-0
1017133-8
1017314-4
1017865-5
1017268-2
1017234-4
1197200-7
1202422-0
0802599-1
1217319-1

5º
3º
1º
7º
1º
2º
5º
1º
1º
2º
3º
3º
1º
1º
2º
2º
1º
2º
5º
6º
6º
2º
6º
6º
1º
1º
5º
1º

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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1
1
1
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1

03/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
11/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
17/07/2017
13/07/2017
17/07/2017
17/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
17/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
17/07/2017
17/07/2017
07/07/2017
03/07/2017
10/07/2017
11/07/2017
03/07/2017
11/07/2017
31/07/2017
03/07/2017
03/07/2017
29 980026 - 1

ATO Nº 303/2017 CONCEDE TRÊS MESES DE FÉRIAS-PRÊMIO, nos termos do § 4º do art. 31, da CE/1989, aos servidores:
Nome
ANTONIO CANTAO SILVA
CLAUDIA HELENA VIEIRA FREITAS
CLAUDIO DE CARVALHO COELHO
CRISTIANE TEIXEIRA
EDGAR RAMOS FERNANDES
EDILAINE CRISTINA NOGUEIRA FERREIRA
GERSON SOARES SILVA
HIGOR LOPES SILVA
JOSANE ALVES PEREIRA DE ALMEIDA
JOSE CARLOS PRADO ALVES
MARCOS VINICIUS FREITAS PINTO
MONICA JACQUELINE RIBEIRO

MASP
1016941-5
1309589-8
1305942-3
1305857-3
1016794-8
1173238-5
0900879-8
1309173-1
1158986-8
1306013-2
1306148-6
1146902-0

Nº quinq
8º
1º
1º
1º
9º
2º
8º
1º
2º
1º
1º
1º

A partir de:
21/06/2017
24/06/2017
20/06/2017
21/06/2017
22/06/2017
30/06/2017
21/06/2017
30/06/2017
22/06/2017
19/06/2017
28/06/2017
19/06/2017
29 980014 - 1

ATO Nº 311/2017 DISPENSA, nos termos do Decreto 46.548, de 27 de
junho de 2014, da Gratificação por Atividade de Fiscalização Agropecuária - GAFISA, a servidora MOISA MEDEIROS LASMAR, masp
1125307-7, GAFA, IM 78, a partir de 20-06-2017.
28 979359 - 1
ATO Nº 315/2017 CONVOCA os candidatos aprovados abaixo para
comparecer nas unidades do IMA indicadas para assinatura do contrato
por tempo determinado e início das atividades no dia 10-07-2017 às
09:00 hs.
Médico Veterinário – Inspeção – Juiz de Fora
Classificação
Candidato
Pontos
3
Thales Ferreira Marcondes Santos
66
29 980034 - 1
EXTRATO DE PORTARIA IMA Nº 1718/2017
Processo Administrativo Disciplinar. Processado: C.A.A.F., MASP
1.017.630-3, ocupante do cargo de Fiscal Assistente Agropecuário, admissão 01/09/1998. Comissão Sindicante – Presidente: Kessy
Cunha Resende Silva. Membros – Sanderlei Lima Teles e Carla Virgínia Ferreira.
IMA, Belo Horizonte, 29 de junho de 2017.
EXTRATO DE PORTARIA IMA Nº 1719/2017
Sindicância Administrativa, para apurar: 1) os fatos relatados nos Boletins de Ocorrências Nºs M7100-2015-0001137 (Veículo de placa HMH
5295), M7100-2015-0001447 (Veículo de placa HMH 2334), M12482015-0000006 (Veículo de placa NXX 1831), M7100-2016-0003096
(Veículo de placa HMG 0866), M6874-2016-80906842 (Furto de
bem – Carregador de Bateria - Patrimônio nº 36157-7), M7100-20150010952 (Veículo de placa HMH 8350) e M1248-2016-0000159 (Furto
de bem – pulverizador costal – Patrimônio nº 42026-3); e 2) o desaparecimento dos bens de patrimônio nºs 24576280 (mesa para computador),
24725129 (GPS não automotivo), 40207-9 (GPS), 24707546 (estabilizador eletrônico de tensão) e 53819-1 (microcomputador). Comissão Sindicante - Presidente: Adilson Gusmão Santana. Membros: Ely
Durães Santana e Marcos Alexandre de Almeida e Maia.
IMA, Belo Horizonte, 29 de junho de 2017.
29 979857 - 1
ATO Nº 302 /2017 CONCEDE ADICIONAL POR TEMPO DE SERVIÇO, nos termos do artigo 113 do ADCT da CE/1989, c/c o inciso
XIV do art. 37 da CR/1988, referente ao 6º quinquênio ao servidor:
Nome
MASP A partir de:
VALDELUCIA RODRIGUES BONILLA 1017361-5 25/06/2017
29 980018 - 1
Instituto Mineiro de Agropecuária - IMA
Diretor-Geral Marcilio de Sousa Magalhães
ATO Nº 313/2017 CONVOCA baseado no item 6.6.do Edital Ima
001/2016 o candidato aprovado abaixo para comparecer nas unidades
do IMA indicadas para assinatura do contrato por tempo determinado e
início das atividades no dia 10-07-2017 às 09:00 hs.
Médico Veterinário – Inspeção – Teófilo Otoni
Classificação
Candidato
Pontos
1
Pacífico Saulo Antunes da Luz
44
29 980029 - 1
ATO Nº 301/2017 CONCEDE QUINQUÊNIO, nos termos do art. 112,
do ADCT, da CE/1989, aos servidores:
Nº A partir de:
Nome
MASP Quinq
ENEIDA DE SOUZA COSTA
1017020-7 8º 20/06/2017
GERSON SOARES SILVA
0900879-8 8º 21/06/2017
GLAUCIA CRISTINA FONSECA 1017959-6 3º 27/06/2017
RODRIGUES PENA
JOSE CARLOS MENDES DA 1017058-7 8º 25/06/2017
SILVA
POLLIANA CAMPANHA DE 0391510-5 4º 27/06/2017
SOUZA
VALDELUCIA
RODRIGUES 1017361-5 6º 25/06/2017
BONILLA
29 980021 - 1
ATO Nº 314/2017 TORNA SEM EFEITO a convocação dos candidatos, aprovados no Processo Seletivo Simplificado, do Ato 260/2017
publicado no “Minas Gerais” do dia 20-05-20177, por não ter comparecido para assinatura de contrato.
Médico Veterinário – Inspeção – Guanhães
Classificação
Candidato
Pontos
3
Lígia Araújo Castro
38
Médico Veterinário – Inspeção – Juiz de Fora
Classificação
Candidato
2
Bernardo Barbosa Rocha

Pontos
66

Médico Veterinário – Inspeção – Pouso Alegre
Classificação
Candidato
3
Guilherme De Castro Matinas

Pontos
55
29 980031 - 1

Secretaria de Estado
de Cidades e de
Integração Regional
Expediente
EXPEDIENTE
Atos da Superintendente de Planejamento, Gestão e Finanças:Mônica
Soares Grosso Avelino.
RETIFCA AFASTAMENTO PARA GOZO DE FÉRIAS PRÊMIO,
publicado em 27/6/2017, referente ao servidor Othon Ricardo da Conceição, Masp 368043-6: onde se lê: referente ao 5º quinquênio; leia-se:
referente ao 4º quinquênio.
29 979616 - 1

Agência Reguladora de Serviços
de Abastecimento de Água e
de Esgotamento Sanitário
Diretor-Geral: Gustavo Gastão Corgosinho Cardoso
RESOLUÇÃO ARSAE-MG Nº 94, DE 21 DE JUNHO DE 2017
Estabelece as características dos serviços de atendimento ao público
a serem providos pelos Prestadores de Serviços de Abastecimento de
água e de Esgotamento Sanitário regulados pela Agência Reguladora
de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do
Estado de Minas Gerais (ARSAE-MG).
O Diretor-Geral da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento
de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas Gerais ARSAE-MG, no uso de suas atribuições, de acordo com deliberação
da Diretoria Colegiada, tendo em vista a Lei Federal nº 11.445, de 5 de
janeiro de 2007, o Decreto Federal nº 7.217, de 21 de junho de 2010,
o Decreto Federal nº 6.523, de 31 de julho de 2008, a Lei Estadual nº
18.309, de 3 de agosto de 2009, o Decreto Estadual nº 45.871, de 30
de dezembro de 2011 e a Resolução Normativa ARSAE-MG nº 40, de
3 de outubro de 2013,
CONSIDERANDO que são direitos básicos do público, além da adequada e eficaz prestação dos serviços públicos de abastecimento de
água e de esgotamento sanitário, o acesso à pronta e clara informação,
o que compreende a correção, a clareza, a precisão e a presteza no seu
provimento;
CONSIDERANDO que é atribuição da regulação a ação no sentido de
garantir, de forma efetiva, os direitos dos usuários, a racionalização e a
melhoria da prestação dos serviços públicos de abastecimento de água
e de esgotamento sanitário; e
CONSIDERANDO que os serviços de atendimento ao público
devem ser dimensionados de forma que cumpram os objetivos a que
se destinam,
RESOLVE
CAPÍTULO I
OBJETIVO
Art. 1º Estabelecer as características do atendimento presencial, telefônico e virtual colocado à disposição do público pelos Prestadores de
Serviços Públicos de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário sujeitos à regulação da Agência Reguladora de Serviços de Abastecimento de Água e de Esgotamento Sanitário do Estado de Minas
Gerais (ARSAE-MG).
CAPÍTULO II
DEFINIÇÕES
Art. 2º Para os fins desta Resolução, são adotadas as seguintes
definições:
I- agência de atendimento presencial: unidade física de serviços destinada ao recebimento, registro e solução de demandas do público, constituída por estrutura adequada para o recebimento do público com horário de atendimento definido;
II- atendimento de emergência: atendimento prestado em resposta a
situação que ofereça risco iminente de danos a pessoas, bens ou ao funcionamento dos sistemas de abastecimento de água e de esgotamento
sanitário;
III- atendimento humano: ato que consiste no recebimento, registro e
solução de demandas do público por um empregado ou preposto devidamente qualificado do Prestador de Serviços;
IV- atendimento on-line via chat: forma de comunicação em tempo

real realizada em ambiente virtual on-line, em formato de conversação escrita;
V- atendimento on-line: atendimento prestado por meio do sítio eletrônico do Prestador de Serviços na internet, que permite o recebimento,
registro e solução de demandas do público considerando os serviços a
serem disponibilizados por essa via de comunicação conforme as diretrizes desta Resolução;
VI- atendimento presencial: ato que consiste no recebimento, registro e solução de demandas do público por um empregado ou preposto
devidamente qualificado do Prestador de Serviços, por meio de contato
pessoal direto;
VII-atendimento telefônico: atendimento prestado por meio telefônico,
destinado ao recebimento, registro e solução de demandas do público;
VIII- autoatendimento ou atendimento automatizado: processo que permite a interação do público com o atendimento do Prestador de Serviços e que possibilita o recebimento ou o envio de informações sem a
intervenção de atendimento humano;
IX- barreiras nas comunicações e na informação: qualquer entrave,
obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou impossibilite a
expressão ou o recebimento de mensagens e de informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tecnologia da informação;
X- comunidade: unidade social, situada em uma determinada área geográfica, caracterizada pelo conjunto de unidades usuárias atendido pelo
Prestador de Serviços.
XI- demandas do público: quaisquer demandas que o público possa
apresentar referente ao Prestador de Serviços, incluindo solicitação
da prestação, suspensão ou cancelamento de serviços; reclamações,
denúncias, dúvidas, sugestões, elogios e pedidos de informações;
XII- denúncia: ato verbal ou escrito pelo qual alguém pede a apuração
de fato supostamente contrário à Lei ou a algum regulamento expedido
pela ARSAE-MG;
XIII- distrito: divisão administrativa de um município, que pode compreender um ou mais bairros;
XIV- município: divisão territorial de um estado dotado de autonomia
administrativa;
XV- posto de atendimento presencial: unidade física de serviços destinada ao recebimento, registro e solução de demandas do público,
podendo apresentar estrutura simplificada em comparação à Agência
de Atendimento Presencial, bem como horário de atendimento e quadro
de funcionários reduzido;
XVI- prazo de solução de uma reclamação: período compreendido
entre o momento do recebimento da reclamação e a sua solução por
parte do Prestador de Serviços;
XVII- pré-atendimento automatizado: sistema de atendimento telefônico interligado a um software que realiza o primeiro atendimento ao
público;
XVIII- prestador regional: aquele que atende a dois ou mais municípios, contíguos ou não;
XIX- público (substantivo): conjunto da população constituído por qualquer pessoa que necessite de atendimento pelo Prestador de Serviços,
podendo esse interessado ser ou não usuário dos serviços prestados;
XX- qualidade do atendimento telefônico: conjunto de atributos do
atendimento telefônico oferecido pelo Prestador de Serviços, tendo em
vista a necessidade de satisfazer, com adequado nível de presteza e cortesia, as necessidades do público com eficácia e eficiência;
XXI- reclamação: toda manifestação de protesto ou descontentamento
relacionada à prestação de serviços, decorrente de ação ou omissão do
Prestador de Serviços;
XXII- solicitação: ato verbal ou escrito pelo qual alguém manifesta um
pedido, requisição;
XXIII- sugestão: ato verbal ou escrito pelo qual alguém manifesta uma
proposta, ideia;
XXIV- tempo de espera: tempo, em segundos, decorrido entre a colocação da chamada em espera para o atendimento humano e o início do
respectivo atendimento;
XXV- unidade de resposta audível (URA): dispositivo eletrônico, integrado à base de dados do Prestador de Serviços e da operadora de serviço telefônico, que possibilita o pré-atendimento e autoatendimento;
e
XXVI- urgência ou emergência - situação que ofereça risco iminente de
danos a pessoas, bens ou ao funcionamento dos sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário.
CAPÍTULO III
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Seção I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 3º O Prestador de Serviços adotará estrutura de atendimento adequada às necessidades do público, mantendo atendimento por meio presencial, telefônico, por sítios eletrônicos e por outros meios que se fizerem necessários, de forma a receber, registrar e solucionar demandas do
público, de acordo com esta Resolução.
Parágrafo Único. As informações sobre os meios de atendimento adotados pelo Prestador de Serviços e as respectivas formas de acesso
constarão, de forma clara e objetiva, nas faturas e no sítio eletrônico
do Prestador de Serviços.
Art. 4º O Prestador de Serviços deverá garantir que o público possa
encaminhar demandas ao Prestador de Serviços, diretamente aos canais
de atendimento ofertados por essa entidade, conforme soluções disponibilizadas em cada canal.
Art. 5º Qualquer demanda do público deverá ser acolhida em qualquer
Posto ou Agência de Atendimento Presencial, independentemente de
onde se situe a unidade usuária ou para onde seja solicitado o serviço
em questão, desde que a área do atendimento esteja contemplada nas
concessões exploradas pelo Prestador de Serviços.
Art. 6º Nos municípios ou distritos em que não haja instituição bancária, o Prestador de Serviços buscará alternativas para possibilitar ao
usuário a efetivação do pagamento na própria localidade.
Art. 7º O Prestador de Serviços promoverá a eliminação de barreiras
na comunicação e estabelecerá mecanismos e alternativas técnicas que
tornem acessíveis os sistemas e meios de comunicação às pessoas com
deficiência, mobilidade reduzida ou dificuldade de comunicação, para
garantir-lhes o direito de acesso à informação e à comunicação.
Seção II
PROTOCOLO DE ATENDIMENTO
Art. 8º O Prestador de Serviços, no início de todo atendimento realizado em qualquer um dos meios disponíveis, deverá informar à pessoa atendida o número do protocolo de atendimento ou encaminhá-lo
por escrito.
Art. 9º Devem ser associadas as seguintes informações ao número do
protocolo de atendimento:
I- identificação da pessoa atendida;
II- identificação da matrícula do imóvel, quando se tratar de usuário;
III- data e hora do registro;
IV- detalhamento da motivação do atendimento; e
V- ações adotadas em decorrência da demanda e respectivos prazos de
conclusão.
Art. 10 Deve ser garantido à pessoa atendida o direito de acompanhar,
por meio do número de protocolo, o andamento e a situação da sua solicitação, bem como o histórico da demanda.
Parágrafo Único. O acompanhamento que trata o caput desse artigo
poderá ser realizado pessoalmente, por telefone, por escrito ou por meio
eletrônico do Prestador de Serviços.
Seção III
RESPOSTAS AO PÚBLICO
Art. 11 As demandas recebidas pelo Prestador de Serviços devem ser
respondidas formalmente, contendo as providências a serem adotadas e
os prazos para atendimento, devendo:
I- ser apresentadas à pessoa atendida em prazo não superior a 5 (cinco)
dias úteis, a contar da data do protocolo;
II- ser emitidas, preferencialmente, pela mesma via de comunicação
que se deu a origem da demanda, ou, a critério da pessoa atendida, por
canal de comunicação diverso; e
III- informar o direito de formular reclamação perante à sua Ouvidoria,
quando existir, ou à Ouvidoria da ARSAE-MG, que certificar-se-á de
que a solicitação já foi levada, previamente, ao Prestador de Serviços
pelo interessado, seja nas centrais de atendimento ou na própria Ouvidoria do Prestador, mediante número de protocolo de atendimento.
Art. 12 Quando a demanda não puder ser atendida no prazo estabelecido e o interessado questionar o atraso, deverá ser informado sobre o
motivo do atraso e o novo prazo para atendimento, sendo mantido o
mesmo número de protocolo de atendimento até a conclusão definitiva da demanda.
Parágrafo Único. As reclamações sobre o descumprimento dos prazos
estabelecidos pelo Prestador de Serviços serão apuradas por sua Ouvidoria, quando existir, ou pela Ouvidoria da ARSAE-MG, quando acionadas, observando o disposto no inciso III do artigo anterior.
Art. 13 No caso de não acolhimento de uma demanda, o Prestador de
Serviços informará ao demandante as razões dessa recusa.
Parágrafo Único. Quando a demanda recebida não for de competência do Prestador de Serviços deve ser informado ao interessado, caso

Minas Gerais - Caderno 1
seja possível, os procedimentos necessários para contato com o ente
competente.
Seção IV
REGISTROS DO ATENDIMENTO DO PRESTADOR DE
SERVIÇOS
Art. 14 O Prestador de Serviços deverá manter registro do atendimento
ao público, bem como disponibilizá-lo por meio do número de protocolo, durante o prazo mínimo de 5 (cinco) anos.
§ 1º Excluem-se do prazo disposto no caput deste artigo os registros
referentes às gravações do atendimento telefônico, que devem ser
armazenados observando o disposto no art. 38 desta Resolução.
§ 2º As cópias dos registros eletrônicos e dos documentos relativos às
reclamações recebidas devem permanecer à disposição da fiscalização
da ARSAE-MG e dos órgãos públicos competentes, no prazo estabelecido no caput deste artigo.
Art. 15 A pessoa atendida que solicitar ao Prestador de Serviços o histórico de suas demandas deverá recebê-lo no prazo máximo de 05 (cinco)
dias úteis, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do
solicitante.
Parágrafo Único. O acesso ao histórico das demandas estará condicionado aos prazos de manutenção dos registros do Prestador de Serviços,
definidos nos arts. 14 e 38 desta Resolução.
Art. 16 O interessado que solicitar ao Prestador de Serviços o histórico
de suas demandas, conforme art. 15 desta Resolução, deverá receber, no
mínimo, as seguintes informações:
I- número do protocolo do atendimento;
II- avaliação da procedência ou improcedência do atendimento realizado pelo Prestador de Serviços, quando aplicável;
III- datas de solicitação do atendimento e de solução por parte do Prestador de Serviços, tempo total transcorrido e prazo regulamentar para
realização do atendimento;
IV- providências adotadas pelo Prestador de Serviços; e
V- demais informações julgadas necessárias pelo Prestador de
Serviços.
Seção V
TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES
Art. 17 Devem ser computadas as reclamações recebidas por todos os
meios de atendimento oferecidos pelo Prestador de Serviços.
Art. 18 Na avaliação da procedência ou improcedência da reclamação, devem ser considerados os dispositivos legais e normativos em
vigência, incluindo os direitos e deveres dos usuários e do Prestador
de Serviços.
Parágrafo Único. A reclamação deve ser computada como procedente
ou improcedente quando do seu encerramento.
Art. 19 Quando a pessoa atendida reclamar mais de uma vez sobre o
mesmo problema antes da solução pelo Prestador de Serviços, deverá
ser considerado, para fins de contagem de tempo de solução, apenas a
data da primeira reclamação.
Art. 20 As informações relacionadas a consolidação de estatísticas e
reclamações registradas pelo Prestador de Serviços serão disciplinadas
em Resolução Específica da ARSAE-MG.
CAPÍTULO IV
ATENDIMENTO PRESENCIAL AO PÚBLICO
Art. 21 O Prestador de Serviços manterá locais de atendimento presencial, com estrutura adequada às necessidades do público, em área central e de fácil acesso, em todos os municípios, distritos ou comunidades
em que haja prestação de serviço.
Art. 22 Nos municípios, distritos ou comunidades onde houver até
1.000 (mil) unidades usuárias, o Prestador de Serviços deverá disponibilizar atendimento presencial por meio de um responsável ou o próprio
operador do sistema, designando data, local e horário para recebimento
das demandas.
Parágrafo Único. Nos municípios, distritos ou comunidades a que se
refere o caput desse artigo, as unidades deverão promover o atendimento mínimo de 1 (uma) hora diária.
Art. 23 Nos municípios, distritos ou comunidades onde houver mais
de 1.000 (mil) e até 10.000 (dez mil) unidades usuárias, o Prestador de
Serviços deverá manter Posto de Atendimento Presencial, com pessoal
qualificado, horários de funcionamento regulares e estrutura mínima
que permita o pleno atendimento às normas desta Resolução.
Art. 24 Nos municípios, distritos ou comunidades com mais de 10.000
(dez mil) unidades usuárias, o Prestador de Serviços deverá manter
Agência de Atendimento Presencial, com pessoal qualificado, horários
de funcionamento regulares e estrutura mínima que permita o pleno
atendimento às normas desta Resolução.
§ 1º A expansão do atendimento presencial será avaliada pelo Prestador
de Serviços, devendo o quantitativo ser compatível com a demanda a
que se submete, garantindo o atendimento adequado ao público.
§ 2º É facultado ao Prestador se valer do credenciamento de agentes ou
instituições para a realização do atendimento presencial na forma dos
Postos de Atendimento, em municípios, distritos ou comunidades onde
houver mais de 1.000 (mil) e até 10.000 (dez mil) unidades usuárias.
Art. 25 Os horários de atendimento ao público nas Agências de Atendimento Presencial e nos Postos de Atendimento Presencial, excetuando-se os sábados, domingos, feriados nacionais e locais, devem ser,
quando necessário, estabelecidos anualmente, observando no mínimo:
I- 2 (duas) horas diárias em município, distrito ou comunidade com
mais de 1.000 e até 2.000 unidades usuárias;
II- 4 (quatro) horas diárias em município com mais de 2.000 até 5.000
unidades usuárias; e
III- 8 (oito) horas diárias em município com mais de 5.000 unidades
usuárias.
Parágrafo Único. Os horários de atendimento ao público em cada
município, distrito ou comunidade devem ser regulares, previamente
informados e afixados em local de fácil visualização.
Art. 26 O quadro de pessoal dedicado ao atendimento presencial deve
observar os requisitos de generalidade, eficiência e cortesia, bem como
ser dimensionado levando-se em consideração um tempo máximo de
espera de 30 minutos pelo interessado, ressalvada a ocorrência de casos
fortuitos ou de força maior.
Art. 27 As Agências e os Postos de Atendimento Presencial devem
promover atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência
(física, auditiva, visual ou mental), com mobilidade reduzida (permanente ou temporária) e também às pessoas com idade igual ou superior
a sessenta anos, gestantes, lactantes e pessoas com criança de colo.
§ 1º O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado e
atendimento imediato, incluindo-se, entre outros: assentos de uso preferencial sinalizados; mobiliário e atendimento adaptado à condição
física de cadeirantes.
§ 2º Entende-se por imediato o atendimento prestado antes de qualquer outra pessoa, depois de concluído o atendimento que estiver em
andamento.
§ 3º As Agências de Atendimento Presencial deverão observar a ordem
de chegada do público no recinto, controlada por meio eletrônico de
senhas.
§ 4º Os Postos de Atendimento Presencial deverão observar a ordem de
chegada do público no recinto, controlada por meio de senhas, numeradas em bobina de papel, com dispensador, ou tecnologia superior.
Art. 28 Nos casos de contingências com relevante impacto no atendimento, bem como qualquer ocorrência que impeça o atendimento presencial, o Prestador de Serviços deverá prover alternativas para o atendimento do público.
Parágrafo Único. Cabe ao Prestador de Serviços buscar mecanismos
para que o público seja informado sobre a contingência, sobre os prazos para retorno à normalidade e sobre as alternativas de atendimento
de forma que o interessado não seja prejudicado.
Art. 29 O Prestador de Serviços disporá, em todas as unidades de atendimento presencial, de sistema, preferencialmente informatizado, que
forneça o número do registro do protocolo do atendimento, os dados da
pessoa atendida, o tipo de manifestação e o prazo de atendimento.
Parágrafo Único. Quando não houver sistema informatizado ou o sistema estiver inoperante, o Prestador de Serviços deverá emitir solicitação de serviço com numeração específica que deverá ser registrada em
sistema informatizado no prazo máximo de até 7 (sete) dias úteis.
Art. 30 O Prestador de Serviços manterá nas unidades de atendimento
presencial ao público, em local de fácil visualização e acesso:
I- cópia desta Resolução;
II- cópia da Resolução ARSAE-MG nº 40/2013;
III- cópia da Resolução Tarifária em vigor;
IV- cópia das “Tabelas de Preços e Prazos de Serviços não Tarifados”,
homologadas pela ARSAE-MG;
V- cópia do Manual de Prestação de Serviços e de Atendimento ao Usuário, após homologação da ARSAE-MG;
VI- cópia do Relatório Anual sobre a qualidade de água do respectivo
município, de acordo com o Decreto Presidencial n° 5.440/2005;
VII- um exemplar do Código de Defesa do Consumidor, nos termos da
Lei Federal n° 12.291/2010;
VIII- livro próprio com páginas numeradas para possibilitar as manifestações por escrito do público; e
IX- cópia da Resolução de Sanções aos Usuários, após publicação pela
ARSAE-MG;